-------《物业管理条例》培训心得　　　　　　　　

　　我国第一部《物业管理条例》的发布，标志着中国物业管理步入法制化轨道，对规范物业管理、维护业主权益具有重要意义。为使从业人员更好的理解《条例》，规范物业管理，公司特聘请华新物业李总经理对我们进行专项培训，使我们对物业管理的法律法规有了初步了解，明确了物业管理企业的社会定位和管理权限，为处理物业管理企业与客户的关系问题提供了依据。
　
　 由于物业管理是一项涉及面广，法律关系复杂的综合活动。物业管理企业与业主在经济利益上产生矛盾与纠纷是在所难免的。因此，在物业管理活动中处理好物业管理企业与客户的关系尤为重要。

　　首先要明确双方定位、利益共享

　　《物业管理条例》中已确认了双方是完全独立的民事主体；是服务与被服务的平等关系。只有摆正自己的位置，才能把握好管理尺度，否则就会走向极端。李总培训列举的案例中就有一家物业公司，由于不清楚自己的定位和管理权限，处理问题偏激，造成客户不满意，最终物业公司被业主抛弃。因此，明确双方的定位，是处理好物业企业与业主关系的前提。

　　在物业管理活动中，虽然双方在经济利益点上有差异，但目标是一致的。不能仅仅关注两者通常意义上的服务与被服务，更应该把合伙经营的理念贯穿在物业管理活动中。如果双方的思维都单方面的局限于“以最小的付出，获取最大的利益”上，那么势必造成双方利益冲突，导致双方根本利益的损失。因此，利益共享是处理好双方关系的根本保证，互惠互利是双方利益的根本所在。

　　第二要建立互信机制，共存共荣
作为物业管理企业应该正确对待业主的利益，力戒追求现实利益的短期行为。对所提供服务的内容、服务的标准、管理服务目标，应该切合企业的综合能力。充分尊重业主的意愿，在平等协商的基础上，忠实地履行委托合同内容，这样才能最大限度得到业主认同。否则就会失去业主的信任，甚至将自己置身被告席上。

　　作为业主，对于出现的问题和意见分歧，应该从合作伙伴的角度，在认识上求得统一，在行动上给予支持和协助。正确运用监督机制，不要简单、随意地行使监督权和否决权。
双方都应将对方作为不可缺少的合作伙伴，共同使业主委员会成为一个有效的交流平台，充分发挥其“桥梁”和“润滑济”作用。真正做到你中有我，我中有你，互相包容，和平共处，共存共荣。

　　第三要促成交流沟通，完善法制

　　沟通是增加感情，拉近距离，求同存异，达成共识最有效的手段。物业管理企业要站在客观公正的立场上处理问题，对涉及到客户利益的事件必须遵守“告知制度”，求得对方的理解和支持。客户要通过换位方式去评价物业公司的服务，及时反馈自己的意见和建议，避免问题扩大。这样才能相互信任，和睦共处。

　　在物业管理活动中有些问题和矛盾，靠协商和沟通是解决不了的，还要依靠法律法规。华新物业公司与赵本山等业户物业费纠纷案，最终和解的动因就是法律。这就要求从业人员深刻理解、准确运用法律法规。政府要结合实际，加强地方性法规的建设，确保物业管理市场健康、有序、规范的发展。

　　总之，处理好物业管理企业与客户的关系，除了当事者双方各自的因素和努力，准确的定位，共同的利益，良好的沟通，完善的体制，公正的社会环境，正确的舆论导向，是缺一不可，而形成这种氛围的根本就是诚信。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 【鸿运物业经理】李宏明